颜伟阳：坚持做难而正确的事，推动家装行业变革

作者|颜伟阳贝壳副总裁、圣都家装创始人

“浪潮中的长期主义，难而正确的家装之路”，我用这句话总结圣都的“二十岁”。

家装行业是一个重服务的行业，体验大于效率，体验大于价格，体验大于规模，让客户能够享受确定性的服务，整个行业才会走向正循环，从而获得口碑。

这是长期的，却也是艰难的。

传统家装市场产业链条长且复杂，服务标准不一，消费者很难掌握相关知识，一旦出问题，维权途径少、成本高，导致传统家装市场普遍效率低下、用户满意度较差。我们发现，几乎所有家装企业都认可口碑的价值。即便如此，行业迄今为止还没有一本研究用户口碑的书。

所以，我深刻理解与欣赏穆峰愿意用五年打磨和完善这本书，这是一件“难而正确”的事。口碑关乎消费者对于“家”的梦想，品质关乎企业发展的生命线，对于一个行业观察者而言，看清楚、想明白、写深刻，体现了对整个行业的希翼。

对于装企来说，想要收获口碑，有两点一定要坚持。

第一，提升交付品质。家装中涉及的设计、施工与售后服务之间环环相扣，一站式家装服务更考验家装公司的综合硬实力。其中，落地施工环节尤其重要。在实际施工过程中，施工人员在每一细微处的作业质量都会影响到装修完工后的舒适度、健康安全和品质感。

圣都在2022年发起了“鲁班行动”，针对传统的工程管理进行升级，由品质部、工程部、经营部三部门联合进行施工自查，目前正在多个区域试点运行。鲁班行动要解决的是“单一部门巡检容易，闭环难”的问题，通过明确的规则与指标，分权分责，让巡检真正落地，真查、真改、真闭环，最终提升施工品质。

品质提升也必须包括售后环节。据贝壳研究院《2022年家装消费趋势调查报告》显示，仍有超过一半的家装消费家庭遇到售后问题。而圣都家装从2019年开始，就针对客户十大痛点公开推出“十怕十诺”，完善服务“最后一公里”，形成“正循环”。

第二，紧跟消费者需求。家装行业历经30多年的发展，由于产品和服务形态单一，传统家装的服务模式已经难以满足消费者个性化的需求。如今，消费群体对家空间的理解逐渐从“实用的居住空间”转变为“生活理念的表达空间”，不仅要颜值高，还要彰显自己的个性，同时他们希望能获得更多家装体验，能够“看懂”家装。

同时，装企应借助更精细的施工、安装，将繁多的流程标准化、产品化，不断优化体验。比如，圣都将整装分为三个模块，即a（标准化家装）+b（个性化家装）+c（家装新零售）的组织模式。个性化的产品力与高效可控的组织力的有效融合，满足了客户的一站式与个性化需求，同时也提高了市场集中度，形成规模效应。

每个小的进步，背后是大的坚持。

我一直认为，家装企业的重点不是有多少流量、有多少客户，重点是我们打造核心的能力，即优质供给。消费者家装过程中往往出现各种问题，包括不透明、延期、交付质量不合格等，但行业的低频属性和单次博弈，让口碑的建立需要经历更长的无回报期，因此很多企业不愿意解决这些问题。裝企不想办法打造优质供给，消费者自然没有好的体验，行业的发展就有瓶颈，是继续在获取流量上发力，还是在打造口碑的新路上坚持，到了做出选择的时候了。

我相信，正确的事情往往都难。

“君子万年，口碑载路。”行业想要向好发展，需要更多肩负使命的家装人，在这条“难而正确”的路上大步向前！

本文为新书《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》的推荐序之一