记得前几年，朋友需要搬家运行李，叫了货拉拉，彼时的我以为货拉拉是个行业，未曾想过它只是行业中的一家公司而已，可见“搬家运货=货拉拉”这样的印象在消费者心中已经是根深蒂固。当时搬运行李最深刻的一点是，朋友想让司机帮忙上五楼搬行李，司机于是多要了50块搬运费，因为没有电梯，大热天来回爬五楼也挺累，想想50块也挺合理，于是答应了。没想到最近发生的事情却是让人跌破了眼镜。
一个微博网友爆料自己叫货拉拉搬家结果司机开口要五千的搬运费，最后付了3440元。新闻一出来，货拉拉这家公司立马陷入舆论漩涡，大家纷纷开始吐槽那些年踩过的“货拉拉坑”，一时间，货拉拉成为众矢之的。
这件负面事件之后，货拉拉是如何应对，未来又是否还能留在头部玩家队列呢？
天价搬运事件暴露行业潜规则 货拉拉的回应或许称不上“走心”
事情还是要从拥有两百万粉丝的美妆博主大V“我是FancyWang”和“川大發”说起，前几天，二人在货拉拉平台预定了搬家服务，系统一开始显示的预估价格是运费440元，人工费300元，但是货拉拉司机却中途加价。
两位博主的新家离原地址只有1.2公里，也就是两分钟的车程，但是因为疫情原因货车不能进小区，所以有200米的步行距离，为此司机说要按米来计算搬运费，每米要加5块钱的额外人工费，总共就是要5400，后来双方起了争执，司机表示如果不接受可以找别人，但是就算把行李家具放马路边也还是要支付2700元费用。最后双方经过投诉协商，两位博主还是支付了3000的搬运费。
原本300的人工搬运费变成了3000，天价搬运费事件上了微博热搜之后，有不少博友都开始吐槽自己被货拉拉司机“坑”的经历。原来，因为平台监管不力，司机坐地起价已经成了行业潜规则，这样的事情已经不是一天两天了，在黑猫投诉上，关于类似情况的投诉也很多。
事情是发生了，但是货拉拉平台的回应却还是有点不那么走心，在事情发酵后，货拉拉客服表示，搬运费平台没有统一标准，需要用户和司机二者协商决定，言外之意就是，是顾客你跟司机之前的私人恩怨，到底要出多少钱，我们平台不负责，管不着，顾客你要是觉得不合适你可以拒绝，但是你既然已经付钱了，那就恩怨了了。
这样的回应当然不能令人满意，然后货拉拉就采取了一贯的做法——把涉事司机封号清退，退款给顾客，表示客服回应不代表货拉拉平台立场。为什么说是“一贯”呢，因为从微博网友的话题讨论中得知，一般出现这种情况，平台都是把司机封号清退了事，似乎给了事件一个合适的终点、结束理由。
但这真的是终点、结束了吗？我想未必，当事人对于这样的回应也是不甚满意，因为这显然并不仅仅是司机的个人问题。长此以往，类似的事情越来越多，平台客户越来越少、司机也越来越少，那么平台还能做下去吗？
其实，司机会坐地起价，也跟平台的做法脱不了干系。之前货拉拉为了吸引司机打出的宣传语是“多拉几趟，轻松过万”，然而实际情况是，新司机入驻平台需要交激活费、每个月要交会员费、一开始要交保证金、每个订单要交佣金，每个月的会员费有几个等级，300到999不等，等级越高平台派的订单越多，而不交会员费的可能很难拿抢到订单，所以实际上，大部分司机平均一个月下来也就只能赚个四五千。
为了多挣一点，司机只好在平台没有明确规定的搬运费上下文章。而另一方面，平台为了吸引顾客，一再压低价格，这样就更加压缩了司机的利润，为此，货拉拉还出现过被司机围堵的新闻。
如果这样的矛盾得不到解决，肯定会影响货拉拉未来的发展，毕竟这个市场的竞争也是十分激烈，想取代货拉拉这样头部平台的不在少数。
从价格战到“轻松过万”营销口号 网约搬家货运市场竞争不断加剧
对于身在异地的人来说，常常会遇到搬家这样的难题。过去有专门的搬家公司提供全套的搬家服务，也有自身的收费标准体系。但13年以货运起家的货拉拉涉足搬家服务之后，市场开始发生了变化，网约搬家货运成了市场主题，消费者们不用再到处找人帮忙搬家，也不用到处打电话，只需要在互联网平台预约就有司机上门服务。
因为货拉拉能够给顾客提供便利的搬家服务，因此广受消费者青睐，与此同时货拉拉自身也发展迅速，成了资本的“宠儿”，根据投资界的数据显示，截至去年年初，货拉拉已经完成好几轮融资——2015年，货拉拉进行天使融资，获得1000万美元 ，同年9月进行A轮融资，再获1000万美元。2016年，再获得1000万美元融资，2017年初，货拉拉进行B轮融资，获得3000万美元。同年10月，进行C轮融资，货拉拉获得顺为资本等投资的1亿美元，2019年初，进行D轮融资，货拉拉获得高瓴资本、红杉资本中国等投资，共计3亿美元。
在资本的加持下，越来越多的人看到这个市场的机会，网约搬家货运平台这些年来竞争不断加剧，市场经过几轮洗牌，目前就只剩下快狗打车可以与货拉拉齐名，包括一号车、神盾快运、蓝犀牛在内的一系列网约货运平台都相继式微。
为了争抢市场份额，这些平台打过价格战，做过天价宣传，跟司机夸过海口，对顾客许过海誓山盟，但现如今，货拉拉深陷“搬家门”，败坏了市场口碑，拉低了用户好感，还让司机对平台产生不满，相信经此一闹，货拉拉可能会越来越留不住司机——既然你要做货运版滴滴，那为何我不直接去开滴滴，毕竟滴滴佣金还没有货拉拉高。
说到滴滴，今年四月，滴滴出行旗下北京小桔科技有限公司投资1亿成立网络货运平台公司，天津快据安运货运有限公司，利用自己的知名度，强势入局网约货运领域。
那么货运市场如今究竟前景如何？实际上，近年来国内同城短途货运市场规模逐渐扩大，易观数据显示，预计2020年同城货运市场规模较2014年将会增长78.1%，达到14245亿元。而作为货运服务一部分的搬家服务，也占有一块不小的市场份额，数据显示，搬家业务在同城货运市场中占15%的份额。 货拉拉2019年数据也显示，货物运输占比约为70%，搬家业务占比约为30%。
一边是新玩家的勇敢尝试，一边是大佬的跨界插足，货拉拉的未来如何？
收费明码标价迫在眉睫 但货拉拉们可以做的还有更多
对于货拉拉来说，目前首先需要解决的肯定还是搬运费收费标准的问题。这方面，其实行业内早有范例。
以“搬配”平台为例，都是明码标价，让用户和司机没有产生矛盾的空间。针对搬家服务中最容易出现乱收费和坐地起价的比如说大件费、楼层费、拆装费、搬运路费这些，全部免费，至于运费之外的搬运费，都是按照每小时90块来计算，按时计算，就不会出现货拉拉这样按照每米5块的距离计算的离谱方法。
货拉拉如果真心想要为顾客做好服务，肯定要想办法解决搬运费收费标准的问题，不然下次再出现这样的情况，就不能保证一贯做法能否息事宁人了。
其实，除了解决顾客和司机之间的搬运费矛盾之外，未来，像货拉拉这样的网约搬家货运平台想要进一步发展，在这个市场领域里可以做的还有很多。
1. AI和大数据
利用AI和大数据实现物流的数字化和智能化，这是未来物流业的创新方向，物流运输本质上就是从A点到B点的效率“游戏”，因此不管物流企业面临什么痛点，不断实现人、车、货数字化和智能化水平，必将会是行业长远发展的方向。有了大数据平台分析派单，司机可以就近接单，减少空返成本，增加收入，用户也减少了等待时间，节约了机会成本，是一个十分向好的方向。
2. 海外新增长
其实海外方面货拉拉一直有在做，主要针对的是一些发展中国家，据36氪消息，截至目前，货拉拉海外版Lalamove已在东南亚、印度、巴西及墨西哥的18座城市完成布局。为什么布局海外？自然是为了新增长，国内货拉拉已经覆盖了全国290座城市，平台月活司机32万，月活用户460万，要想营收增长，双向发展是必然选择。
3. 跨界运营
只要跟互联网扯上关系，就逃脱不了营销的命运，好在货拉拉营销一直也做的不错，比如选择和第三方平台支付宝合作，利用支付宝小程序，货拉拉一方面想在B端提升频次 ，另一方面想在C端拓宽基数。
一般现在很多人遇到什么问题时，都可能会支付宝搜搜相关服务，货拉拉就利用这个功能，把小程序和搬家、货运关键词强绑定，同时通过跨界运营培养用户习惯，和蚂蚁森林结合，使用货拉拉服务可以获得绿色能力，这样就可以部分解决用户留存问题，增加了用户在平台的停留时长，提升用户黏性。
总之，网约搬家货运服务是刚需，这个市场永远不会消失，但随着头部效应越来越明显，头部玩家暴露的问题就成了其他新玩家的入局的机会，要想长久立足，就不能坐以待毙，任由问题自生自灭。
作者：小谦，互联网观察员，多家科技媒体专栏作者，转载请注明版权。
