本文来自连线家，在自提柜盛行的今天，京东能够坚持高成本的送货到门，这本身是一种对于服务品质的坚守。也许有人会觉得这并没有什么了不起，无非是多爬几层楼梯的事情。但是我们普通用户的消费满意度就建立在几层楼梯这种小事情上。不管京东是有意为之还是无心所为，这种暗合消费反馈原理的行为，确实为京东加分不少，尤其是越来越重视消费质量的中产阶级群体，这一点尤其明显。
- 京东快递：送货到门
- 第三方快递：直接自提柜，短信用户自提
对于普通用户而言，下楼取快递虽然比送货上门麻烦一点，但也不是不可以接受。
那么京东这样做的目的何在？如果仅仅是为了提供更好的服务感受，这种服务的价值又在哪里？
- 唤起需求：用户收到内在或者外在的刺激而引发的消费需求
- 收集信息：用户在需求的驱动下主动收集有关竞争品牌信息
- 比较评价：用户针对竞争品牌进行知名度价格性能方面比较
- 购买决策：用户确定购买的意向并进行货币支付以购买商品
- 售后评价：用户在购买商品后对商品质量服务性价比做评价
最为常见的干预策略比如：品牌广告、促销活动及零售终端铺设等。
由于工业社会的信息不对称，传统零售业在干预用户消费决策时，更加重视前四个部分。
- 广告营销：主要针对唤起需求、收集信息、比较评价三个阶段
- 现场营销：主要针对用户购买决策
因为用户传递口碑的能力微乎其微，服务做得好不好不会对销售产生太大的影响。
很遗憾的是，这种思维被延续到了电商时代。广告+促销依然是电商企业的主要运营逻辑。
售后评价被搁置在一个次要的、辅助的位置。
售后评价的边缘化为电商的发展埋下了隐患。
- 利用广告宣传刺激消费动机，利用现场促销提高消费转化率。
- 至于消费者的售后评价（消费反馈），只有极少数企业是认真对待的。
- 这种现象最大的原因在于信息传播的单向性，个体用户信息的散发没有力量
- 传统零售中的消费反馈对于消费动机的激发，影响相对较小，基本处于断裂状态
- 互联网为用户间交互提供了便捷性，消费反馈对他人消费动机的影响越来越大
- 售后评价是消费反馈的主要组成部分，这迫使电商企业不得不加大服务投入
- 售后评价作为用户消费决策的最后一环，被长期忽略
- 现有零售的主要运营思路是针对于用户决策的前四项
- 互联网信息的交互性迫使电商企业加大对服务的投入
- 取决于用户对于产品的预期性能及实际使用感受之间的对比。
- 当使用感受>预期值时，消费满意度高
- 当消费处于高满意度时，用户愿意复购，愿意分享给其他人。
- 品牌口碑传播依赖于用户消费的高满意度
因此在电商消费环境中，消费反馈对于平台用户消费决策的影响会越来越大
- 快递：在用户认知中，顺丰快递=服务好
- 价格：性价比是用户最期望的消费感受
- 礼品：质感赠品会让商品更加物超所值
- 包装：精美的包装会提升商品的价值感
- 客服：定期回访关心会提高消费满意度
它无论是价格、配送、包装、客服乃至活动包装的再好，也最多属于活在朋友圈里的网红。
因为味道很难喝（身边很多朋友的评价）。
京东之所以能够与淘宝抗衡，所依仗的杀手锏是正品自营和快递服务。
尤其是越来越重视消费质量的中产阶级群体，这一点尤其明显。
- 消费满意度来自于超越用户心理预期
- 良性消费反馈可以帮助品牌口碑传播
- 好的产品是一切市场传播的基础前提
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